Политика возврата

Мы стараемся быть справедливыми и разумными в отношении запросов на возврат. Однако некоторые продукты не подлежат возврату после их доставки, активации, установки, сканирования, использования, отправки, пополнения или назначения клиенту.

В общем:

• Заказы могут быть отменены до выполнения.
• Заказы на eSIM обычно не подлежат возврату после того, как QR-код, код активации или профиль eSIM были доставлены, просмотрены, установлены, активированы, отсканированы или использованы.
• Заказы на физические SIM-карты могут быть подлежать возврату до отправки, но обычно не подлежат возврату после отправки, если только карта не является дефектной, не потеряна до доставки или мы не можем предложить разумное решение.
• Пополнения, ваучеры, коды активации, кредиты оператора и телекоммуникационные услуги обычно не подлежат возврату после доставки, использования, активации или применения.
• Плата за доставку, сборы за обработку платежей, сборы оператора и затраты поставщика могут не подлежать возврату.
• Мы можем предложить замену, поддержку по устранению неполадок, альтернативный план, кредит в магазине или частичный возврат вместо полного возврата, если это уместно.

Подача запроса на возврат не гарантирует его одобрение.

---

В этом разделе описаны правила возврата средств по инициативе клиента, которые НЕ связаны с ошибками MollySIM или подтвержденными дефектами продукта. Ниже приведены правила возврата и отмены:

Клиенты могут подать запрос на возврат в течение 30 дней с даты покупки.

Этот 30-дневный период является только окном для подачи запроса. Это не означает, что каждый заказ подлежит возврату в течение 30 дней.

Право на возврат определяется:

• Типом продукта
• Статусом заказа
• Статусом выполнения
• Статусом доставки
• Статусом активации
• Статусом использования
• Статусом доставки
• Записями поставщика или перевозчика
• Историей коммуникации с клиентом
• Доказательствами, предоставленными клиентом
• Применимыми законами и обязательными правами потребителей

Одобренные возвраты обычно обрабатываются в течение 5–10 рабочих дней после одобрения. Фактическое время появления средств на вашем счете зависит от вашего банка, эмитента карты, платежного провайдера или способа оплаты.

---

Для целей возврата продукты MollySIM в целом делятся на следующие категории.

4.1 Продукты eSIM

Продукты eSIM включают цифровые профили eSIM, QR-коды, коды активации, инструкции по установке, тарифные планы на данные, голосовые/SMS-планы, роуминговые планы и другие услуги цифровой мобильной связи.

Поскольку eSIM являются цифровыми продуктами и могут стать доступными сразу после доставки, право на возврат ограничено после того, как eSIM была доставлена, просмотрена, установлена, активирована, отсканирована или использована.

4.2 Физические SIM-карты

Физические SIM-карты включают пластиковые SIM-карты, предоплаченные SIM-карты, туристические SIM-карты, SIM-карты операторов и другие физические телекоммуникационные продукты, отправленные клиенту.

Право на возврат зависит от того, была ли заказанная продукция отправлена, доставлена, открыта, активирована, повреждена, возвращена или использована.

4.3 Пополнения, ваучеры, кредиты операторов и продукты для пополнения

Пополнения, ваучеры, кредиты операторов, продукты для пополнения, услуги телефонных номеров и аналогичные продукты, как правило, не подлежат возврату после доставки, использования, применения к аккаунту, активации или использования.

4.4 Комплектованные продукты

Некоторые продукты могут включать комбинацию цифровой услуги, физической SIM-карты, услуги активации, кредита оператора, доступа к телефонному номеру, роуминговой услуги или доставки.

Возвраты за комплектованные продукты могут быть только частичными. Невозвратные компоненты могут быть вычтены из суммы возврата.

---

Вы можете иметь право на полный или частичный возврат в следующих ситуациях.

5.1 Заказ еще не выполнен

Если ваш заказ не был выполнен, доставлен, отправлен, назначен, активирован или обработан нашим поставщиком или перевозчиком, мы можем отменить заказ и произвести возврат.

5.2 Дублирующий заказ

Если вы случайно разместили дублирующие заказы, и только один заказ был доставлен, активирован, отправлен или использован, мы можем вернуть неиспользованный дублирующий заказ.

Если оба заказа были доставлены, активированы, отправлены, использованы или назначены, полный возврат может быть недоступен.

5.3 Неправильный продукт куплен до выполнения

Если вы купили неправильный продукт и связались с нами до того, как продукт был выполнен, доставлен, отправлен, активирован или использован, мы можем отменить заказ и произвести возврат.

После того как продукт был доставлен, активирован, отправлен, использован или назначен, право на возврат может быть ограничено.

5.4 Продукт не может быть доставлен

Если мы не можем доставить продукт или предоставить услугу, и подходящая замена недоступна, мы можем произвести полный возврат.

5.5 Подтвержденный дефект продукта

Если продукт подтвержден как дефектный из-за проблемы, вызванной MollySIM, нашим поставщиком или перевозчиком, и мы не можем предоставить работающую замену, альтернативный продукт, решение по устранению неполадок или разумный обходной путь, мы можем произвести полный или частичный возврат.

5.6 Физическая SIM-карта потеряна до доставки

Если физическая SIM-карта подтверждена как потерянная до доставки перевозчиком, мы можем предложить замену или возврат.

5.7 Неправильное выполнение заказа MollySIM

Если мы доставили неправильный продукт, неправильный тарифный план, неправильную продолжительность действия, неправильное покрытие по направлению или неправильный тип продукта из-за ошибки MollySIM, мы постараемся исправить ситуацию путем замены, обмена, кредитования в магазине, частичного возврата или полного возврата в зависимости от ситуации.

---

Если иное не предусмотрено действующим законодательством, возвраты, как правило, не доступны в следующих ситуациях.

6.1 eSIM уже доставлена, просмотрена, установлена, активирована, отсканирована или использована

Заказы на eSIM, как правило, не подлежат возврату после того, как произошло любое из следующих событий:

• QR-код eSIM был доставлен
• Код активации был доставлен
• Профиль eSIM стал доступен
• Клиент просмотрел или получил доступ к деталям eSIM
• QR-код был отсканирован
• eSIM была установлена
• eSIM была активирована
• eSIM подключилась к сети
• eSIM использовала данные, голос, SMS, роуминг или любые услуги оператора
• eSIM была назначена клиенту поставщиком или оператором

6.2 Устройство клиента несовместимо

Возвраты, как правило, не доступны, если проблема вызвана устройством клиента, включая, но не ограничиваясь:

• Устройство не поддерживает eSIM
• Устройство заблокировано оператором
• У устройства есть региональные ограничения
• Программное обеспечение устройства устарело
• Устройство не поддерживает необходимые частотные диапазоны
• Устройство не поддерживает роуминг или конфигурацию APN
• Клиент удалил eSIM до устранения неполадок
• Клиент сменил устройство после установки
• Клиент попытался установить eSIM на неподдерживаемом устройстве

Клиенты несут ответственность за проверку совместимости устройства перед покупкой.

6.3 Клиент купил неправильный продукт

Возвраты, как правило, не доступны после выполнения заказа, если клиент выбрал неправильное:

• Направление
• Страну или регион
• Объем данных
• Срок действия
• Тип продукта
• Тип SIM-карты
• eSIM вместо физической SIM
• Физическую SIM вместо eSIM
• Тарифный план с голосом/SMS или без
• Тарифный план с номером телефона или без
• Тарифный план с поддержкой роуминга или без

Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с описанием продукта перед оформлением заказа.

6.4 Клиент передумал

Возвраты, как правило, не доступны, если клиент передумал после того, как продукт был доставлен, активирован, отправлен, назначен или использован.

6.5 Невозможность прочитать информацию о продукте

Возвраты, как правило, не доступны, если проблема возникла из-за того, что клиент не прочитал или не понял:

• Описание продукта
• Подробности покрытия
• Инструкции по активации
• Требования к совместимости
• Важные примечания
• Срок действия
• Политику скорости
• Политику разумного использования
• Ограничения по роумингу
• Доступность голосовых/SMS услуг
• Доступность номера телефона
• Ограничения по странам или регионам
• Информацию о доставке
• Информацию о валюте при оформлении заказа

6.6 Условия сети вне нашего контроля

Возвраты, как правило, не доступны по проблемам, вызванным сетевыми или экологическими условиями, находящимися вне прямого контроля MollySIM, включая, но не ограничиваясь:

• Слабый местный сигнал
• Временные сбои оператора
• Перегрузка оператора
• Блокировка сигнала в здании или помещении
• Ограничения по покрытию в удаленных районах
• Ограничения по местному роумингу
• Ограничения местных властей
• Ограничения по диапазонам устройства
• Неправильные настройки APN
• Неправильные настройки роуминга
• Местоположение клиента, не поддерживаемое выбранным тарифным планом
• Ограничение скорости оператором или политика разумного использования
• Изменение скорости сети

Мы все равно можем помочь с устранением неполадок, заменой или альтернативными решениями, где это возможно.

6.7 Проблемы с проверкой третьими сторонами или SMS

Некоторые клиенты покупают продукты SIM или eSIM для регистрации аккаунта, SMS-проверки, банковских операций, проверки платформы, входа в приложение или получения одноразовых паролей.

MollySIM не гарантирует, что любое стороннее приложение, веб-сайт, банк, обмен, социальная платформа, платежная служба, государственная служба или онлайн-платформа примет, распознает или доставит SMS или звонки на конкретную SIM, eSIM, номер, оператора или код страны.

Возвраты, как правило, не доступны, если:

• Сторонняя платформа отказывается от номера
• Сторонняя платформа не отправляет коды проверки
• Банк, обмен, приложение или веб-сайт блокируют номер
• Номер ранее использовался, перерабатывался или отклонялся сторонней службой
• Доставка SMS заблокирована отправителем, платформой, оператором или системой противодействия мошенничеству
• Клиент приобрел продукт для конкретного случая использования проверки третьей стороной, который не гарантирован MollySIM в письменной форме

6.8 Физическая SIM уже отправлена

Заказы на физические SIM-карты, как правило, не подлежат возврату после отправки, если:

• SIM-карта признана дефектной
• Заказ потерян до доставки
• Мы отправили неправильный продукт
• Применимое законодательство требует иного

Стоимость доставки, как правило, не подлежит возврату после отправки заказа.

6.9 Неправильная информация для доставки

Возвраты, как правило, не доступны, если доставка не удалась или задерживается из-за:

• Неправильного адреса
• Неполного адреса
• Неправильного имени получателя
• Неправильного номера телефона
• Отсутствия клиента для доставки
• Отказа клиента от доставки
• Проблем с таможней, вызванных информацией клиента
• Невозможности забрать посылку
• Местных почтовых ограничений
• Адреса, который не обслуживается оператором

Если посылка будет возвращена к нам, мы можем предложить повторную отправку за счет клиента или частичный возврат после вычета стоимости доставки, обработки, оплаты, поставщика и пополнения запасов.

6.10 Пополнения, ваучеры, кредиты и перезарядки

Пополнения, ваучеры, продукты для перезарядки, кредиты оператора, добавления баланса и аналогичные продукты, как правило, не подлежат возврату после доставки, погашения, применения, назначения или использования.

6.11 Акционные, со скидкой или специальные заказы

Заказы, приобретенные с купонами, акционными скидками, скидками для партнеров, специальными кампаниями или ограниченными предложениями, могут подлежать возврату только на основании фактической суммы, уплаченной за них.

Акционные кредиты, купоны, реферальные кредиты, кредиты магазина и бонусные кредиты могут не подлежать возврату.

6.12 Злоупотребление, мошенничество или подозрительная деятельность

Возвраты могут быть отклонены, если заказ связан с:

• Мошенничеством с платежами
• Злоупотреблением возвратами
• Злоупотреблением перепродажей
• Неавторизованным использованием
• Злоупотреблением совместным использованием аккаунтов
• Множественными неудачными попытками платежа
• Использованием украденных платежных методов
• Высоким риском платежного поведения
• Попытками получить бесплатные услуги
• Ложными претензиями
• Манипулированными скриншотами
• Нарушением наших Условий обслуживания

MollySIM оставляет за собой право отменять заказы, ограничивать аккаунты, отказывать в возврате или отказывать в будущем обслуживании в таких случаях.

---

6.13 Изменения в политике операторов связи

Поскольку наши услуги включают сторонних операторов связи, провайдеров сетевых услуг и их партнеров, соответствующие правила обслуживания, условия роуминга, покрытие сети, ограничения использования и правила управления аккаунтом могут меняться в связи с коммерческими корректировками операторов, нормативными требованиями или политикой безопасности.

Если предоставление услуг ограничено, приостановлено, прекращено или частично недоступно из-за изменений в политике, ограничений обслуживания, изменений сети, аудита аккаунта или других факторов вне контроля нашей платформы, инициированных операторами связи или сторонними провайдерами, такие обстоятельства не являются дефектом качества продукта нашей платформы и не подлежат возврату средств.

Наша платформа окажет пользователям содействие в пределах наших возможностей для устранения неполадок, предоставления технической поддержки и поиска альтернативных решений, где это возможно, но мы не можем гарантировать непрерывность услуг сторонних операторов связи или неизменность их политики.

Покупка данной услуги означает, что пользователь понимает и принимает тот факт, что услуги связи зависят от сторонних операторов, чьи правила и статус обслуживания могут изменяться.

Если у вас возникла проблема с eSIM, пожалуйста, свяжитесь с нами, прежде чем удалять eSIM с вашего устройства.

Удаление eSIM может сделать невозможным устранение неполадок, переустановку, замену или проверку.

Перед тем как запросить возврат средств по проблеме с eSIM, вас могут попросить предоставить:

• Номер заказа
• Модель устройства
• Скриншот устройства, показывающий статус eSIM
• Скриншот сообщения об ошибке
• Скриншот выбора сети
• Скриншот настроек APN
• Скриншот настроек роуминга
• Страну или регион местоположения
• Дату и время возникновения проблемы
• Установлена ли, активирована или использовалась eSIM
• Любое название оператора/сети, отображаемое на устройстве

Мы можем попросить вас выполнить разумные шаги по устранению неполадок, включая, но не ограничиваясь:

• Перезагрузкой устройства
• Включением роуминга данных
• Выбором правильной линии eSIM
• Проверкой настроек APN
• Ручным выбором сети
• Обновлением программного обеспечения устройства
• Перемещением в зону с более сильным сигналом
• Ожиданием активации оператора
• Переустановкой или заменой eSIM, если это возможно

Невыполнение разумных требований по устранению неполадок может ограничить право на возврат средств.

---

Если возврат физической SIM-карты одобрен, SIM-карта должна, как правило, быть:

• Неиспользованной
• Неактивированной
• Неповрежденной
• Неоткрытой, если это применимо
• Возвращенной в оригинальной упаковке, если это применимо
• Возвращенной в течение указанного нами срока
• Возвращенной с использованием отслеживаемого метода доставки, если это запрашивается

Клиент может нести ответственность за расходы на возврат доставки, если возврат не вызван нашей ошибкой или подтвержденным дефектом продукта.

Мы можем вычесть из возврата:

• Первоначальные расходы на доставку
• Расходы на возврат доставки
• Плата за обработку
• Плата за обработку платежей
• Расходы поставщика
• Расходы перевозчика
• Расходы на пополнение запасов
• Любое снижение стоимости, вызванное использованием, повреждением, активацией или неправильным обращением

---

MollySIM может выдать частичный возврат вместо полного возврата, когда это уместно.

Частичные возвраты могут применяться, когда:

• Часть продукта или услуги была использована
• Часть заказа была выполнена
• Цифровой продукт был доставлен, но не использован
• Физический продукт был отправлен, но не активирован
• Было предоставлено заменяющее или альтернативное решение
• Комплектованный заказ содержит компоненты, подлежащие возврату, и компоненты, не подлежащие возврату
• Были понесены расходы на доставку, оплату, поставщика или перевозчика
• Проблема затрагивает только часть услуги

Сумма возврата будет определена по разумному усмотрению MollySIM на основе обстоятельств и доступных записей.

---

В многих случаях замена, обмен, альтернативный план, решение проблемы или магазинный кредит могут быть более подходящими, чем возврат наличных.

MollySIM может предложить:

• Замену eSIM
• Альтернативный план
• Магазинный кредит
• Частичный возврат
• Повторная отправка физической SIM-карты
• Поддержка ручной активации
• Техническое устранение неполадок
• Эскалация к поставщику или оператору

Если клиент принимает замену, обмен, магазинный кредит или альтернативное решение, первоначальный заказ может больше не подлежать возврату наличных.

---

Одобренные возвраты обычно возвращаются на исходный способ оплаты.

Мы не сможем вернуть средства на другую карту, счет, кошелек, банковский счет или способ оплаты, если это не требуется по закону или не поддерживается нашим платежным провайдером.

Разницы в конвертации валют, банковские сборы, сборы эмитента карты, сборы за валютный обмен и сборы платежного провайдера находятся вне контроля MollySIM и могут не подлежать возврату.

Если оформление заказа было произведено в валюте, отличной от валюты, указанной в справке о продукте, сумма возврата может основываться на фактической сумме, уплаченной при оформлении заказа.

---

После одобрения возврата MollySIM обычно обрабатывает возврат в течение 5–10 рабочих дней.

После того как мы обработаем возврат, ваш банк, эмитент карты, платежный провайдер или провайдер кошелька могут потребовать дополнительное время для зачисления средств на ваш счет.

MollySIM не несет ответственности за задержки, вызванные банками, эмитентами карт, платежными процессорами, провайдерами кошельков или платежными сетями.

---

Чтобы запросить возврат, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу:

[email protected]

Пожалуйста, укажите следующую информацию:

• Номер заказа
• Адрес электронной почты, использованный для заказа
• Приобретенный продукт
• Дата покупки
• Причина запроса на возврат
• Модель устройства, если это связано с eSIM
• Страна или регион назначения, если это связано с покрытием сети
• Скриншоты сообщений об ошибках, если применимо
• Скриншоты настроек устройства, если применимо
• Фотографии физической SIM-карты или упаковки, если применимо
• Информация для отслеживания доставки, если применимо
• Любая соответствующая переписка с операторами связи или сторонними сервисами

Неполные запросы на возврат могут занять больше времени для обработки.

---

Если у вас возникла проблема с вашим заказом, пожалуйста, сначала свяжитесь с MollySIM, чтобы мы могли попытаться решить проблему.

Открытие возврата или спора по платежу без предварительного обращения к нам может задержать решение и ограничить нашу возможность предоставить поддержку, замену или кредит в магазине.

Если возврат или спор по платежу будет открыт, MollySIM оставляет за собой право предоставить доказательства платежному провайдеру, сети карт, банку или платформе разрешения споров, включая, но не ограничиваясь:

• Детали заказа
• Записи о покупке
• Записи о платеже
• Информация о клиентском аккаунте
• Записи о доставке
• Логи доставки электронной почты
• Записи о доставке QR-кода eSIM
• Записи активации
• Записи использования
• Записи поставщика
• Записи оператора
• Записи отслеживания доставки
• Записи IP-адресов
• Записи устройств
• История коммуникации с клиентом
• Скриншоты и история тикетов поддержки
• Принятие Условий обслуживания и Политики возврата

Мошеннические, абьюзивные или ложные споры могут привести к отмене ожидающих заказов, ограничениям на аккаунт, отказу в будущем обслуживании и другим действиям, разрешенным законом.

---

Клиенты несут ответственность за:

• Ознакомление с описанием продукта перед покупкой
• Проверку совместимости устройства
• Проверку, разблокировано ли устройство
• Выбор правильного направления и тарифа
• Понимание срока действия
• Понимание, включает ли тариф только данные, голос, SMS, номер телефона или роуминг
• Ввод правильной информации для доставки
• Соблюдение инструкций по активации
• Связь с нами перед удалением eSIM
• Предоставление точной информации во время рассмотрения поддержки и возврата
• Законное использование продукта в соответствии с нашими Условиями обслуживания

Несоблюдение этих обязанностей может повлиять на право на возврат средств.

---

Мы стараемся поддерживать описания продуктов, информацию о покрытии, детали планов и цены точными и актуальными.

Тем не менее, услуги мобильной сети могут зависеть от операторов, партнеров по роумингу, местных нормативных актов, ограничений устройств, изменений поставщиков и других факторов, находящихся вне контроля MollySIM.

Покрытие, скорость, доступность операторов, партнеры по роумингу, названия сетей и качество обслуживания могут различаться в зависимости от местоположения и устройства.

Если не указано иное в письменной форме, MollySIM не гарантирует:

• Конкретную скорость сети
• Конкретное соединение с оператором
• Совместимость с конкретным отправителем SMS
• Конкретный уровень успешности проверки третьими сторонами
• Конкретный уровень сигнала в помещении
• Конкретную сеть в каждом местоположении
• Непрерывное и бесперебойное обслуживание
• Совместимость с каждым приложением, банком, биржей, платформой или веб-сайтом

---

Некоторые продукты могут включать голосовую связь, SMS, доступ к телефонным номерам или функциональность "оплата по мере использования".

Если на странице продукта не указано иное:

• Мы не гарантируем, что каждая сторонняя служба примет номер.
• Мы не гарантируем, что каждый банк, приложение, обменник или платформа отправят коды подтверждения.
• Мы не гарантируем, что переработанные или выданные оператором номера будут приняты всеми сторонними службами.
• Мы не гарантируем, что доставка SMS будет работать со всеми отправителями.
• Мы не гарантируем, что звонки или SMS будут работать в каждой стране, регионе или роуминговой сети.

Если план включает использование "оплата по мере использования", могут применяться сборы в зависимости от тарифов оператора, роуминговых тарифов или условий, специфичных для продукта.

Использованный баланс, потребленный кредит, активированная услуга или примененный пополнение, как правило, не подлежат возврату.

---

Компания MollySIM может отменить или отказать в выполнении заказа до или после оплаты, если:

• Продукт недоступен
• Заказ является высокорисковым
• Оплата вызывает подозрения
• Информацию о клиенте невозможно проверить
• Заказ нарушает наши Условия обслуживания
• Продукт не может быть предоставлен законно или оперативно
• Неудача в выполнении со стороны поставщика или перевозчика
• Произошла ошибка в ценообразовании, продукте или системе
• Клиент ведет себя агрессивно, мошеннически или подозрительно

Если мы отменим заказ до его выполнения и услуга не была предоставлена, мы обычно произведем возврат средств.

---

Мы оставляем за собой право исправлять ошибки, неточности, упущения, ценовые ошибки, проблемы с доступностью продукта или технические проблемы в любое время.

Если заказ затронут явной ценовой ошибкой, ошибкой в продукте, проблемой с наличием, проблемой с поставщиком или технической проблемой, мы можем отменить заказ и вернуть деньги.

---

Ничто в этой Политике Возврата не предназначено для ограничения каких-либо обязательных прав потребителей, которые не могут быть исключены в соответствии с применимым законодательством.

Если применимое законодательство предоставляет вам права, которые сильнее, чем указанные в этой политике, то будут применяться эти обязательные права.

В той мере, в какой это разрешено законом, эта политика будет применяться в максимальной степени.

---

Если у вас есть вопросы по данной Политике возврата или вы хотите запросить возврат, пожалуйста, свяжитесь с:

[email protected]