退款政策

我們努力對退款請求保持公平和合理。然而，一旦某些產品交付、啟用、安裝、掃描、使用、發貨、充值或分配給客戶後，將無法退款。

一般而言：

• 訂單可以在履行之前取消。
• eSIM 訂單在 QR 碼、啟用碼或 eSIM 配置文件交付、查看、安裝、啟用、掃描或使用後通常不可退款。
• 實體 SIM 卡訂單在發貨之前可能可退款，但在發貨後通常不可退款，除非卡片有缺陷、在交付之前遺失，或我們無法提供合理的解決方案。
• 充值、代金券、啟用碼、運營商信用和電信服務在交付、兌換、應用、啟用或使用後通常不可退款。
• 運費、支付處理費、運營商費用和供應商成本可能不可退款。
• 在適當的情況下，我們可能會提供替換、故障排除支持、替代計劃、商店餘額或部分退款，而不是全額退款。

提交退款請求並不保證獲得批准。

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客戶可以在購買日期或套餐過期後的30天內提交退款請求。

這30天的期限僅為請求窗口。這並不意味著每個訂單在30天內都可以退款。

退款資格由以下因素決定：

• 產品類型
• 訂單狀態
• 履行狀態
• 交付狀態
• 啟用狀態
• 使用狀態
• 運送狀態
• 供應商或承運人記錄
• 客戶通訊歷史
• 客戶提供的證據
• 適用法律和強制性消費者權益

經批准的退款通常在批准後的5至10個工作日內處理。資金實際出現在您的帳戶中的時間取決於您的銀行、卡片發行機構、支付提供商或支付方式。

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為了退款的目的，MollySIM 產品通常分為以下幾類。

3.1 eSIM 產品

eSIM 產品包括數位 eSIM 配置檔、QR 碼、啟用碼、安裝說明、數據計劃、語音/SMS 計劃、漫遊計劃及其他數位行動連接服務。

由於 eSIM 是數位產品，並且在交付後可能立即可用，因此一旦 eSIM 被交付、查看、安裝、啟用、掃描或使用，退款資格將受到限制。

3.2 實體 SIM 卡

實體 SIM 卡包括塑膠 SIM 卡、預付 SIM 卡、旅行 SIM 卡、運營商 SIM 卡及其他寄送給客戶的實體電信產品。

退款資格取決於訂單是否已發貨、交付、開封、啟用、損壞、退回或使用。

3.3 充值、優惠券、運營商信用及充值產品

充值、優惠券、運營商信用、充值產品、電話號碼服務及類似產品在交付、兌換、應用於帳戶、啟用或使用後通常不予退款。

3.4 綑綁產品

某些產品可能包括數位服務、實體 SIM 卡、啟用服務、運營商信用、電話號碼訪問、漫遊服務或運送的組合。

綑綁產品的退款可能僅為部分退款。不可退款的組件可能會從退款金額中扣除。

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在以下情況下，您可能有資格獲得全額或部分退款。

4.1 訂單尚未履行

如果您的訂單尚未履行、交付、發貨、分配、啟用或與我們的供應商或承運人處理，我們可能會取消該訂單並發放退款。

4.2 重複訂單

如果您不小心下了重複訂單，且僅有一個訂單被交付、啟用、發貨或使用，我們可能會退款未使用的重複訂單。

如果兩個訂單均已交付、啟用、發貨、使用或分配，則可能無法提供全額退款。

4.3 在履行前購買錯誤產品

如果您購買了錯誤的產品並在產品履行、交付、發貨、啟用或使用之前聯繫我們，我們可能會取消該訂單並發放退款。

一旦產品已交付、啟用、發貨、使用或分配，退款資格可能會受到限制。

4.4 產品無法交付

如果我們無法交付產品或提供服務，且沒有合適的替代品可用，我們可能會發放全額退款。

4.5 確認的產品缺陷

如果產品因MollySIM、我們的供應商或承運人造成的問題被確認為缺陷，且我們無法提供可用的替代品、替代產品、故障排除解決方案或合理的變通方法，我們可能會發放全額或部分退款。

4.6 實體SIM在交付前遺失

如果實體SIM卡在交付前被運輸承運人確認遺失，我們可能會提供替代品或退款。

4.7 MollySIM的錯誤履行

如果我們因MollySIM的錯誤交付了錯誤的產品、錯誤的計劃、錯誤的有效期、錯誤的目的地覆蓋或錯誤的產品類型，我們將根據情況嘗試透過替換、交換、商店餘額、部分退款或全額退款來糾正問題。

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除非適用法律要求，否則在以下情況下通常不提供退款。

5.1 eSIM 已交付、查看、安裝、啟用、掃描或使用

一旦發生以下任何情況，eSIM 訂單通常不可退款：

• eSIM QR 碼已交付
• 啟用碼已交付
• eSIM 配置文件已提供
• 客戶已查看或訪問 eSIM 詳情
• QR 碼已被掃描
• eSIM 已安裝
• eSIM 已啟用
• eSIM 已連接到網絡
• eSIM 已使用數據、語音、短信、漫遊 or 任何運營商服務
• eSIM 已由供應商或運營商分配給客戶

💡 英國與歐盟數字內容合規說明： 根據英國和歐盟消費者保護法（Consumer Contracts Regulations），數字內容（如 eSIM）一旦開始下載、交付或查看，即視為您已明確同意立即開始履行服務並自動放棄 14 天冷靜期（退款取消權利）。本站在結帳流與訂單發送流程中已作前置確認提示。

5.2 客戶設備不兼容

如果問題是由於客戶的設備造成的，則通常不提供退款，包括但不限於：

• 設備不支持 eSIM
• 設備被運營商鎖定
• 設備有地區限制
• 設備軟件過時
• 設備不支持所需的網絡頻段
• 設備不支持漫遊或 APN 配置
• 客戶在故障排除之前刪除了 eSIM
• 客戶在安裝後更換設備
• 客戶嘗試在不支持的設備上安裝 eSIM

客戶有責任在購買前檢查設備的兼容性。

⚠️ 設備不相容之折衷退款方案（低爭議防護條款）： 為了保障交易體驗並降低不必要的 Chargeback（拒付）風控風險，若您的設備被鎖定（Carrier-locked）或事後發現不支援 eSIM 且無法安裝，只要經運營商後台確認該 eSIM 歷史流量消耗嚴格為 0 bytes（全新未使用），我們可以在扣除 10% 的第三方金流通道費與行政手續費後，為您辦理部分退款。一旦產生任何流量數據（> 0 bytes），則一律概不退款。

5.3 客戶購買了錯誤的產品

如果客戶選擇了錯誤的以下項目，則通常在履行後不提供退款：

• 目的地
• 國家或地區
• 數據量
• 有效期
• 產品類型
• SIM 類型
• eSIM 而非實體 SIM
• 實體 SIM 而非 eSIM
• 包含或不包含語音/短信的計劃
• 包含或不包含電話號碼的計劃
• 包含或不包含漫遊支持的計劃

請在結帳前仔細查看產品描述。

5.4 客戶改變主意

如果客戶在產品交付、啟用、發貨、分配或使用後改變主意，則通常不提供退款。

5.5 未閱讀產品信息

如果問題是因為客戶未閱讀或理解以下內容而產生的，則通常不提供退款：

• 產品描述
• 覆蓋範圍詳情
• 啟用說明
• 兼容性要求
• 重要說明
• 有效期
• 速度政策
• 公平使用政策
• 漫遊限制
• 語音/短信可用性
• 電話號碼可用性
• 國家或地區限制
• 運送信息
• 結帳貨幣信息

5.6 超出我們控制的網絡條件

對於由於超出 MollySIM 直接控制的網絡或環境條件造成的問題，通常不提供退款，包括但不限於：

• 當地信號弱
• 臨時運營商故障
• 運營商擁堵
• 建築物或室內信號阻塞
• 偏遠地區覆蓋限制
• 當地漫遊限制
• 當地政府限制
• 設備頻段限制
• 錯誤的 APN 設置
• 錯誤的漫遊設置
• 客戶位置不受所選計劃支持
• 運營商限速或公平使用政策
• 網絡速度變化

我們仍然可以在可能的情況下協助故障排除、更換或提供替代解決方案。

5.7 第三方驗證或短信問題

一些客戶購買 SIM 或 eSIM 產品用於帳戶註冊、短信驗證、銀行、平台驗證、應用登錄或接收一次性密碼。

MollySIM 不保證任何第三方應用程序、網站、銀行、交易所、社交媒體平台、支付服務、政府服務或在線平台會接受、識別或將短信或電話傳送到特定的 SIM、eSIM、號碼、運營商或國家代碼。

如果發生以下情況，則通常不提供退款：

• 第三方平台拒絕該號碼
• 第三方平台未發送驗證碼
• 銀行、交易所、應用程序或網站阻止該號碼
• 該號碼之前已被第三方服務使用、回收或拒絕
• 短信傳送被發件人、平台、運營商或反詐騙系統阻止
• 客戶購買該產品用於特定的第三方驗證用例，而該用例未經 MollySIM 書面明確保證

5.8 實體 SIM 已發貨

實體 SIM 卡訂單在發貨後通常不可退款，除非：

• SIM 卡被確認為有缺陷
• 訂單在交付前丟失
• 我們發錯了產品
• 適用法律另有要求

一旦訂單發貨，運費通常不可退款。

5.9 錯誤的運送信息

如果因以下原因導致交付失敗或延遲，則通常不提供退款：

• 地址不正確
• 地址不完整
• 收件人姓名錯誤
• 電話號碼錯誤
• 客戶無法接收交付
• 客戶拒絕交付
• 由於客戶信息造成的海關問題
• 未能取件
• 當地郵政限制
• 運營商無法提供服務的地址

如果包裹被退回，我們可能會在客戶承擔費用的情況下提供重新發貨，或在扣除運費、處理費、支付費、供應商費用和補貨費用後提供部分退款。

5.10 充值、優惠券、信用額和重新充值

一旦交付、兌換、應用、分配或使用，充值、優惠券、充值產品、運營商信用、餘額增加和類似產品通常不可退款。

5.11 濫用、欺詐或可疑活動

如果訂單與以下情況有關，則可能會拒絕退款：

• 付款欺詐
• 退款濫用
• 轉售濫用
• 未經授權使用
• 帳戶共享濫用
• 多次付款失敗嘗試
• 使用被盜的付款方式
• 高風險付款行為
• 嘗試獲取免費服務
• 虛假索賠
• 操縱的截圖
• 違反我們的服務條款

MollySIM 保留在此類情況下取消訂單、限制帳戶、拒絕退款或拒絕未來服務的權利。

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如果您遇到 eSIM 問題，請在刪除設備上的 eSIM 之前聯繫我們。

刪除 eSIM 可能會使故障排除、重新安裝、更換或驗證變得不可能。

在要求退款之前，您可能需要提供以下信息：

• 訂單號
• 設備型號
• 顯示 eSIM 狀態的設備截圖
• 錯誤信息截圖
• 網絡選擇截圖
• APN 設置截圖
• 漫遊設置截圖
• 所在國家或地區
• 問題發生的日期和時間
• eSIM 是否已安裝、啟用或使用
• 設備上顯示的任何運營商/網絡名稱

我們可能會要求您執行合理的故障排除步驟，包括但不限於：

• 重啟設備
• 啟用數據漫遊
• 選擇正確的 eSIM 線路
• 檢查 APN 設置
• 手動選擇網絡
• 更新設備軟件
• 移動到信號更強的區域
• 等待運營商啟用
• 在可能的情況下重新安裝或更換 eSIM

未能配合合理的故障排除可能會限制退款資格。

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為了維護服務品質並防止因惡意退款或第三方金流手續費帶來的損耗（自 2020 年起，第三方金流如 Stripe/PayPal 辦理退款時均不退還原交易手續費），MollySIM 對實體 SIM 卡（包括英國 Giffgaff、台灣中華電信、香港 CSL、美國 T-Mobile 等所有實體卡板）實施以下極其嚴格的退款與退貨規則：

📌 情況 ①：訂單尚未發貨（可取消）

處理方式：如果您的實體卡訂單尚未進入封裝及發貨流程，您可以聯絡客服申請取消訂單並辦理全額退款。

須扣除之手續費：我們將扣除第三方金流服務商收取的不可退還交易處理手續費（支付寶/微信支付約扣除 4%；PayPal/信用卡等約扣除 5%），餘額原路退回至您的原始支付帳戶。

📌 情況 ②：已發貨並簽收（僅適用於未拆封、未啟用之全新商品）

處理方式：在您簽收包裹後的 14 天內，若卡板未經拆封、未取卡且不影響二次銷售，您可以申請退貨與退款。簽收超出 14 天後概不受理任何退換貨申請。買家須自付運費將商品以原包裝寄回指定倉庫，我們將在收到退件並核驗無誤後為您辦理退款。

須扣除之費用：

• 第三方金流不可退手續費（支付寶/微信支付約 1%；PayPal/信用卡約 5%）；
• 我們為您代墊的原始寄送運費（中國大陸內地約 15 RMB / 1.99 USD；香港、澳門及海外其餘地區為實際產生的運費，約 $4.99 - $9.99 USD）；
• 運輸途中的攔截費用（若適用）：若商品已交寄但客戶在途申請手動攔截退回，將額外加收 10 RMB / 1.5 USD 攔截手續費；
• 買家自行寄回商品產生的雙向退貨運費；
• 您在下單時若額外支付了任何加急運費或補寄郵費，該部分費用一律不予退還。

📌 情況 ③：已發貨且已拆封 / 已啟用（不支援任何退款）

處理方式：由於實體 SIM 卡一經拆封（從卡托/卡套中取下晶片）、或已在目標國家或漫遊網絡中啟用 / 產生漫遊數據，該卡片即無法被二次銷售。因此，一經拆封或啟用的實體卡，概不接受任何形式的取消、退貨、退款或補償。

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MollySIM 在適當的情況下可以發放部分退款，而非全額退款。

當以下情況發生時，可能適用部分退款：

• 部分產品或服務已被使用
• 部分訂單已被履行
• 數位產品已交付但未使用
• 實體產品已發貨但未啟用
• 已提供替代品或解決方案
• 綑綁訂單包含可退款和不可退款的組件
• 已產生運費、付款、供應商或承運人費用
• 問題僅影響服務的一部分

退款金額將根據情況和可用記錄由 MollySIM 合理裁量決定。

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在許多情況下，更換、交換、替代計劃、故障排除解決方案或商店餘額可能比現金退款更為合適。

MollySIM 可能提供：

• 更換 eSIM
• 替代計劃
• 商店餘額
• 部分退款
• 實體 SIM 重新寄送
• 手動啟動支援
• 技術故障排除
• 供應商或運營商升級

如果客戶接受更換、交換、商店餘額或替代解決方案，原始訂單可能不再符合現金退款的資格。

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經批准的退款通常會退回至原支付方式。

除非法律要求或我們的支付提供商支持，否則我們可能無法將退款退回至不同的卡片、帳戶、錢包、銀行帳戶或支付方式。

貨幣轉換差異、銀行手續費、卡片發行商手續費、外匯手續費及支付提供商手續費均不在MollySIM的控制範圍內，且可能無法退款。

如果結帳時使用的貨幣與顯示的產品參考貨幣不同，則退款金額可能基於結帳時實際支付的金額。

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在退款獲得批准後，MollySIM 通常會在 5–10 個工作日內處理退款。

在我們處理退款後，您的銀行、卡片發行機構、支付提供商或錢包提供商可能需要額外的時間將資金存入您的帳戶。

MollySIM 對銀行、卡片發行機構、支付處理商、錢包提供商或支付網絡造成的延遲不承擔責任。

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要申請退款，請聯繫我們：

[email protected]

請提供以下資訊：

• 訂單號碼
• 用於訂單的電子郵件地址
• 購買的產品
• 購買日期
• 退款申請的原因
• 如果與eSIM相關，請提供設備型號
• 如果與網絡覆蓋相關，請提供目的國或地區
• 如果適用，請提供錯誤信息的截圖
• 如果適用，請提供設備設置的截圖
• 如果適用，請提供實體SIM或包裝的照片
• 如果適用，請提供運送追蹤信息
• 與運營商或第三方服務的任何相關通信

不完整的退款申請可能需要更長的處理時間。

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如果您對您的訂單有任何問題，請首先聯繫MollySIM，以便我們能夠嘗試解決該問題。

在未聯繫我們的情況下開啟退款或付款爭議可能會延遲解決，並可能限制我們提供支持、替換或商店餘額的能力。

如果開啟退款或付款爭議，MollySIM保留向付款提供商、卡網絡、銀行或爭議解決平台提交證據的權利，包括但不限於：

• 訂單詳情
• 結帳記錄
• 付款記錄
• 客戶賬戶信息
• 交付記錄
• 電子郵件交付日誌
• eSIM QR碼交付記錄
• 啟用記錄
• 使用記錄
• 供應商記錄
• 運營商記錄
• 運輸追蹤記錄
• IP地址記錄
• 設備記錄
• 客戶通信歷史
• 截圖和支持票歷史
• 接受服務條款和退款政策

欺詐性、濫用或虛假的爭議可能導致待處理訂單的取消、賬戶限制、拒絕未來服務及法律允許的其他行動。

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客戶負責：

• 在購買前閱讀產品描述
• 檢查設備兼容性
• 檢查設備是否已解鎖
• 選擇正確的目的地和計劃
• 理解有效期
• 理解計劃是否僅包括數據、語音、短信、電話號碼或漫遊
• 輸入正確的運送信息
• 遵循啟用指示
• 在刪除eSIM之前聯繫我們
• 在支持和退款審核期間提供準確的信息
• 合法使用產品並遵守我們的服務條款

未能履行這些責任可能會影響退款資格。

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我們努力保持產品描述、覆蓋資訊、計劃細節及定價的準確性和最新性。

然而，移動網絡服務可能會受到運營商、漫遊合作夥伴、當地法規、設備限制、供應商變更及其他超出MollySIM控制範圍的因素的影響。

覆蓋範圍、速度、運營商可用性、漫遊合作夥伴、網絡名稱及服務質量可能因地點和設備而異。

除非明確以書面形式保證，MollySIM不保證：

• 特定的網絡速度
• 特定的運營商連接
• 特定的短信發送者兼容性
• 特定的第三方驗證成功率
• 特定的室內信號水平
• 每個地點的特定網絡
• 持續不間斷的服務
• 與每個應用程式、銀行、交易所、平台或網站的兼容性

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某些產品可能包含語音、簡訊、電話號碼訪問或按需付費功能。

除非在產品頁面上明確說明：

• 我們不保證每個第三方服務都會接受該號碼。
• 我們不保證每個銀行、應用程式、交易所或平台都會發送驗證碼。
• 我們不保證回收或運營商發放的號碼會被所有第三方服務接受。
• 我們不保證簡訊傳送會與所有發件人正常運作。
• 我們不保證通話或簡訊在每個國家、地區或漫遊網絡中都能正常運作。

如果計劃包括按需付費使用，則可能根據運營商費率、漫遊費率或產品特定條款收取費用。

已使用的餘額、消耗的信用、已啟用的服務或已應用的充值通常不予退款。

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MollySIM 可以在付款前或付款後取消或拒絕訂單，如果：

• 產品無法提供
• 訂單風險較高
• 付款看起來可疑
• 客戶信息無法驗證
• 訂單違反我們的服務條款
• 產品無法合法或操作性地提供
• 供應商或承運商履行失敗
• 發生定價、產品或系統錯誤
• 客戶從事虐待、欺詐或可疑行為

如果我們在履行之前取消訂單且未提供任何服務，我們通常會發放退款。

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我們保留隨時更正錯誤、不準確之處、遺漏、定價錯誤、產品可用性問題或技術問題的權利。

如果訂單受到明顯的定價錯誤、產品錯誤、庫存問題、供應商問題或技術問題的影響，我們可能會取消該訂單並發放退款。

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本退款政策中的任何內容均不旨在限制根據適用法律無法排除的任何強制性消費者權利。

在適用法律賦予您比本政策更強的權利時，將適用這些強制性權利。

在法律允許的範圍內，本政策將適用於最大程度。

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如果您對本退款政策有任何疑問或想要請求退款，請聯繫：

電子郵件：[email protected]

電話 / WhatsApp：+852 6899 4543

公司地址：香港九龍觀塘敬業街61-63號利維大廈10樓1019B室