Política de Reembolso

Tentamos ser justos e razoáveis com os pedidos de reembolso. No entanto, alguns produtos não podem ser reembolsados uma vez que tenham sido entregues, ativados, instalados, escaneados, utilizados, enviados, recarregados ou atribuídos a um cliente.

Em geral:

• Pedidos podem ser cancelados antes da execução.
• Pedidos de eSIM geralmente não são reembolsáveis após o código QR, código de ativação ou perfil de eSIM ter sido entregue, visualizado, instalado, ativado, escaneado ou utilizado.
• Pedidos de cartão SIM físico podem ser reembolsáveis antes do envio, mas geralmente não são reembolsáveis após o envio, a menos que o cartão esteja defeituoso, perdido antes da entrega ou não consigamos fornecer uma solução razoável.
• Recarregamentos, vouchers, códigos de ativação, créditos de operadora e serviços de telecomunicações geralmente não são reembolsáveis uma vez entregues, resgatados, aplicados, ativados ou utilizados.
• Taxas de envio, taxas de processamento de pagamento, taxas de operadora e custos de fornecedores podem não ser reembolsáveis.
• Podemos oferecer uma substituição, suporte para solução de problemas, plano alternativo, crédito na loja ou reembolso parcial em vez de um reembolso total, quando apropriado.

Enviar um pedido de reembolso não garante aprovação.

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Esta seção descreve as regras para solicitações de reembolso iniciadas pelo cliente que NÃO sejam devidas a falhas da MollySIM ou defeitos comprovados de produto. Abaixo estão as regras de reembolso e cancelamento:

Os clientes podem enviar uma solicitação de reembolso dentro de 30 dias a partir da data da compra.

Este período de 30 dias é apenas uma janela de solicitação. Não significa que todo pedido é reembolsável por 30 dias.

A elegibilidade para reembolso é determinada por:

• Tipo de produto
• Status do pedido
• Status de cumprimento
• Status de entrega
• Status de ativação
• Status de uso
• Status de envio
• Registros do fornecedor ou transportadora
• Histórico de comunicação com o cliente
• Evidências fornecidas pelo cliente
• Leis aplicáveis e direitos do consumidor obrigatórios

Os reembolsos aprovados geralmente são processados dentro de 5 a 10 dias úteis após a aprovação. O tempo real para que os fundos apareçam em sua conta depende do seu banco, emissor do cartão, provedor de pagamento ou método de pagamento.

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Para fins de reembolso, os produtos da MollySIM são geralmente divididos nas seguintes categorias.

4.1 Produtos eSIM

Os produtos eSIM incluem perfis eSIM digitais, códigos QR, códigos de ativação, instruções de instalação, planos de dados, planos de voz/SMS, planos de roaming e outros serviços de conectividade móvel digital.

Como os eSIMs são produtos digitais e podem se tornar utilizáveis imediatamente após a entrega, a elegibilidade para reembolso é limitada uma vez que o eSIM tenha sido entregue, visualizado, instalado, ativado, escaneado ou utilizado.

4.2 Cartões SIM Físicos

Os cartões SIM físicos incluem cartões SIM de plástico, cartões SIM pré-pagos, cartões SIM de viagem, cartões SIM de operadora e outros produtos de telecomunicações físicos enviados ao cliente.

A elegibilidade para reembolso depende de se o pedido foi enviado, entregue, aberto, ativado, danificado, devolvido ou utilizado.

4.3 Recargas, Vouchers, Créditos de Operadora e Produtos de Recarga

Recargas, vouchers, créditos de operadora, produtos de recarga, serviços de número de telefone e produtos similares são geralmente não reembolsáveis uma vez entregues, resgatados, aplicados a uma conta, ativados ou utilizados.

4.4 Produtos Agrupados

Alguns produtos podem incluir uma combinação de serviço digital, cartão SIM físico, serviço de ativação, crédito de operadora, acesso a número de telefone, serviço de roaming ou envio.

Os reembolsos para produtos agrupados podem ser parciais apenas. Componentes não reembolsáveis podem ser deduzidos do valor do reembolso.

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Você pode ser elegível para um reembolso total ou parcial nas seguintes situações.

5.1 Pedido Ainda Não Atendido

Se o seu pedido não foi atendido, entregue, enviado, atribuído, ativado ou processado com nosso fornecedor ou transportadora, podemos cancelar o pedido e emitir um reembolso.

5.2 Pedido Duplicado

Se você acidentalmente fez pedidos duplicados e apenas um pedido foi entregue, ativado, enviado ou utilizado, podemos reembolsar o pedido duplicado não utilizado.

Se ambos os pedidos foram entregues, ativados, enviados, utilizados ou atribuídos, um reembolso total pode não estar disponível.

5.3 Produto Errado Comprado Antes do Atendimento

Se você comprou o produto errado e nos contatar antes que o produto seja atendido, entregue, enviado, ativado ou utilizado, podemos cancelar o pedido e emitir um reembolso.

Uma vez que o produto tenha sido entregue, ativado, enviado, utilizado ou atribuído, a elegibilidade para reembolso pode ser limitada.

5.4 Produto Não Pode Ser Entregue

Se não conseguirmos entregar o produto ou fornecer o serviço, e nenhuma substituição adequada estiver disponível, podemos emitir um reembolso total.

5.5 Defeito de Produto Confirmado

Se o produto for confirmado como defeituoso devido a um problema causado pela MollySIM, nosso fornecedor ou a transportadora, e não conseguirmos fornecer uma substituição funcional, produto alternativo, solução de resolução de problemas ou uma alternativa razoável, podemos emitir um reembolso total ou parcial.

5.6 SIM Física Perdida Antes da Entrega

Se um cartão SIM físico for confirmado como perdido antes da entrega pela transportadora, podemos oferecer uma substituição ou reembolso.

5.7 Atendimento Incorreto pela MollySIM

Se entregamos o produto errado, plano errado, validade errada, cobertura de destino errada ou tipo de produto errado devido a um erro da MollySIM, tentaremos corrigir o problema por meio de substituição, troca, crédito na loja, reembolso parcial ou reembolso total, dependendo da situação.

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Salvo exigência da legislação aplicável, reembolsos geralmente não estão disponíveis nas seguintes situações.

6.1 eSIM Já Entregue, Visualizado, Instalado, Ativado, Escaneado ou Usado

Os pedidos de eSIM geralmente não são reembolsáveis uma vez que qualquer uma das seguintes ocorrências tenha acontecido:

• O código QR do eSIM foi entregue
• O código de ativação foi entregue
• O perfil do eSIM foi disponibilizado
• O cliente visualizou ou acessou os detalhes do eSIM
• O código QR foi escaneado
• O eSIM foi instalado
• O eSIM foi ativado
• O eSIM se conectou a uma rede
• O eSIM utilizou dados, voz, SMS, roaming ou qualquer serviço de operadora
• O eSIM foi atribuído ao cliente pelo fornecedor ou operadora

6.2 Dispositivo do Cliente É Incompatível

Reembolsos geralmente não estão disponíveis se o problema for causado pelo dispositivo do cliente, incluindo, mas não se limitando a:

• Dispositivo não suporta eSIM
• Dispositivo está bloqueado pela operadora
• Dispositivo possui restrições regionais
• O software do dispositivo está desatualizado
• O dispositivo não suporta as bandas de rede necessárias
• O dispositivo não suporta roaming ou configuração de APN
• O cliente excluiu o eSIM antes da solução de problemas
• O cliente trocou de dispositivo após a instalação
• O cliente tentou instalar o eSIM em um dispositivo não suportado

Os clientes são responsáveis por verificar a compatibilidade do dispositivo antes da compra.

6.3 Cliente Comprou o Produto Errado

Reembolsos geralmente não estão disponíveis após a realização do pedido se o cliente selecionou o errado:

• Destino
• País ou região
• Quantidade de dados
• Período de validade
• Tipo de produto
• Tipo de SIM
• eSIM em vez de SIM físico
• SIM físico em vez de eSIM
• Plano com ou sem voz/SMS
• Plano com ou sem número de telefone
• Plano com ou sem suporte a roaming

Por favor, revise a descrição do produto cuidadosamente antes de finalizar a compra.

6.4 Cliente Mudou de Ideia

Reembolsos geralmente não estão disponíveis se o cliente mudar de ideia após o produto ter sido entregue, ativado, enviado, atribuído ou usado.

6.5 Falha em Ler as Informações do Produto

Reembolsos geralmente não estão disponíveis se o problema surgir porque o cliente não leu ou não entendeu:

• Descrição do produto
• Detalhes de cobertura
• Instruções de ativação
• Requisitos de compatibilidade
• Notas importantes
• Período de validade
• Política de velocidade
• Política de uso justo
• Limitações de roaming
• Disponibilidade de voz/SMS
• Disponibilidade de número de telefone
• Limitações de país ou região
• Informações de envio
• Informações sobre a moeda de checkout

6.6 Condições de Rede Fora de Nosso Controle

Reembolsos geralmente não estão disponíveis para problemas causados por condições de rede ou ambientais fora do controle direto da MollySIM, incluindo, mas não se limitando a:

• Sinal local fraco
• Interrupção temporária da operadora
• Congestionamento da operadora
• Bloqueio de sinal em edifícios ou ambientes internos
• Limitações de cobertura em áreas remotas
• Restrições de roaming local
• Restrições governamentais locais
• Limitações de bandas do dispositivo
• Configurações de APN incorretas
• Configurações de roaming incorretas
• Localização do cliente não suportada pelo plano selecionado
• Estrangulamento da operadora ou política de uso justo
• Variação na velocidade da rede

Ainda podemos ajudar com solução de problemas, substituição ou soluções alternativas quando possível.

6.7 Verificação de Terceiros ou Problemas de SMS

Alguns clientes compram produtos SIM ou eSIM para registro de conta, verificação por SMS, serviços bancários, verificação de plataforma, login em aplicativos ou recebimento de senhas de uso único.

A MollySIM não garante que qualquer aplicativo, site, banco, câmbio, plataforma de mídia social, serviço de pagamento, serviço governamental ou plataforma online de terceiros aceitará, reconhecerá ou entregará SMS ou chamadas para um determinado SIM, eSIM, número, operadora ou código de país.

Reembolsos geralmente não estão disponíveis se:

• Uma plataforma de terceiros recusar o número
• Uma plataforma de terceiros não enviar códigos de verificação
• Um banco, câmbio, aplicativo ou site bloquear o número
• O número foi usado anteriormente, reciclado ou rejeitado por um serviço de terceiros
• A entrega de SMS é bloqueada pelo remetente, plataforma, operadora ou sistema antifraude
• O cliente comprou o produto para um caso de uso específico de verificação de terceiros que não é expressamente garantido pela MollySIM por escrito

6.8 SIM Física Já Enviada

Os pedidos de cartão SIM físico geralmente não são reembolsáveis após o envio, a menos que:

• O cartão SIM seja confirmado como defeituoso
• O pedido seja perdido antes da entrega
• Enviamos o produto errado
• A legislação aplicável exigir o contrário

As taxas de envio geralmente não são reembolsáveis uma vez que o pedido tenha sido enviado.

6.9 Informações de Envio Incorretas

Reembolsos geralmente não estão disponíveis se a entrega falhar ou for atrasada devido a:

• Endereço incorreto
• Endereço incompleto
• Nome do destinatário incorreto
• Número de telefone incorreto
• Cliente não disponível para entrega
• Cliente recusou a entrega
• Problema de alfândega causado por informações do cliente
• Falha em coletar o pacote
• Restrições postais locais
• Endereço não atendido pela operadora

Se um pacote for devolvido para nós, podemos oferecer reenvio às custas do cliente ou um reembolso parcial após deduzir custos de envio, manuseio, pagamento, fornecedor e reabastecimento.

6.10 Recargas, Vouchers, Créditos e Recarregamentos

Recargas, vouchers, produtos de recarga, créditos de operadora, adições de saldo e produtos similares geralmente não são reembolsáveis uma vez entregues, resgatados, aplicados, atribuídos ou usados.

6.11 Pedidos Promocionais, com Desconto ou Especiais

Pedidos comprados com cupons, descontos promocionais, descontos de afiliados, campanhas especiais ou ofertas por tempo limitado podem ser elegíveis para reembolso apenas com base no valor efetivamente pago.

Créditos promocionais, cupons, créditos de referência, créditos de loja e créditos bônus podem não ser reembolsáveis.

6.12 Abuso, Fraude ou Atividade Suspeita

Reembolsos podem ser negados se o pedido estiver associado a:

• Fraude de pagamento
• Abuso de chargeback
• Abuso de revenda
• Uso não autorizado
• Abuso de compartilhamento de conta
• Múltiplas tentativas de pagamento falhadas
• Uso de métodos de pagamento roubados
• Comportamento de pagamento de alto risco
• Tentativas de obter serviço gratuito
• Reclamações falsas
• Capturas de tela manipuladas
• Violação de nossos Termos de Serviço

A MollySIM reserva-se o direito de cancelar pedidos, restringir contas, recusar reembolsos ou recusar serviços futuros em tais casos.

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6.13 Alterações nas Políticas de Operadores de Telecomunicações

Como nossos serviços envolvem terceiros operadores de telecomunicações, provedores de serviços de rede e seus parceiros, as políticas de serviço relevantes, regras de roaming, cobertura de rede, restrições de uso e políticas de gerenciamento de conta podem mudar devido a ajustes comerciais da operadora, requisitos regulatórios ou políticas de segurança.

Se o serviço for restrito, suspenso, encerrado ou se tornar parcialmente indisponível devido a ajustes de política, limitações de serviço, alterações de rede, auditorias de conta ou outros fatores fora do controle de nossa plataforma iniciados por operadoras de telecomunicações ou provedores terceirizados, tais circunstâncias não constituem um defeito de qualidade do produto de nossa plataforma e são estritamente não reembolsáveis.

Nossa plataforma ajudará os usuários dentro de nossas capacidades a resolver problemas, fornecer suporte técnico e ajudar a buscar soluções alternativas quando viável, mas não podemos garantir a continuidade dos serviços de operadoras terceirizadas ou a imutabilidade de suas políticas.

A compra deste serviço indica que o usuário entende e aceita que os serviços de telecomunicações dependem de operadoras terceirizadas cujas políticas e status do serviço estão sujeitos a alterações.

Se você tiver um problema com o eSIM, entre em contato conosco antes de excluir o eSIM do seu dispositivo.

Excluir um eSIM pode tornar a solução de problemas, reinstalação, substituição ou verificação impossíveis.

Antes de solicitar um reembolso por um problema com o eSIM, pode ser solicitado que você forneça:

• Número do pedido
• Modelo do dispositivo
• Captura de tela do dispositivo mostrando o status do eSIM
• Captura de tela da mensagem de erro
• Captura de tela da seleção de rede
• Captura de tela das configurações de APN
• Captura de tela das configurações de roaming
• País ou região de localização
• Data e hora do problema
• Se o eSIM foi instalado, ativado ou utilizado
• Qualquer nome de operadora/rede exibido no dispositivo

Podemos pedir que você execute etapas razoáveis de solução de problemas, incluindo, mas não se limitando a:

• Reiniciar o dispositivo
• Ativar o roaming de dados
• Selecionar a linha de eSIM correta
• Verificar as configurações de APN
• Selecionar manualmente uma rede
• Atualizar o software do dispositivo
• Mover-se para uma área com sinal mais forte
• Aguardar a ativação da operadora
• Reinstalar ou substituir o eSIM, quando possível

A falta de cooperação com a solução de problemas razoável pode limitar a elegibilidade para reembolso.

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Se uma devolução for aprovada para um cartão SIM físico, o cartão SIM deve, em geral, estar:

• Não utilizado
• Não ativado
• Não danificado
• Não aberto, quando aplicável
• Devolvido com a embalagem original, quando aplicável
• Devolvido dentro do período de tempo que especificamos
• Devolvido utilizando um método de envio rastreável, se solicitado

O cliente pode ser responsável pelos custos de envio de devolução, a menos que a devolução seja causada por nosso erro ou um defeito de produto confirmado.

Podemos deduzir do reembolso:

• Taxas de envio originais
• Taxas de envio de devolução
• Taxas de manuseio
• Taxas de processamento de pagamento
• Custos do fornecedor
• Custos do transportador
• Custos de reabastecimento
• Qualquer redução no valor causada por uso, dano, ativação ou manuseio inadequado

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A MollySIM pode emitir um reembolso parcial em vez de um reembolso total quando apropriado.

Os reembolsos parciais podem ser aplicáveis quando:

• Parte do produto ou serviço foi utilizada
• Parte do pedido foi cumprida
• Um produto digital foi entregue, mas não utilizado
• Um produto físico foi enviado, mas não ativado
• Uma solução de substituição ou alternativa foi fornecida
• Um pedido agrupado contém componentes reembolsáveis e não reembolsáveis
• Custos de envio, pagamento, fornecedor ou transportadora já foram incorridos
• O problema afeta apenas parte do serviço

O valor do reembolso será determinado a critério razoável da MollySIM com base nas circunstâncias e registros disponíveis.

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Em muitos casos, uma substituição, troca, plano alternativo, solução de resolução de problemas ou crédito na loja pode ser mais apropriado do que um reembolso em dinheiro.

A MollySIM pode oferecer:

• eSIM de substituição
• Plano alternativo
• Crédito na loja
• Reembolso parcial
• Reenvio de SIM físico
• Suporte para ativação manual
• Resolução técnica de problemas
• Escalonamento com fornecedor ou operadora

Se um cliente aceitar uma substituição, troca, crédito na loja ou solução alternativa, o pedido original pode não ser mais elegível para um reembolso em dinheiro.

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Os reembolsos aprovados são normalmente devolvidos ao método de pagamento original.

Podemos não ser capazes de reembolsar para um cartão, conta, carteira, conta bancária ou método de pagamento diferente, a menos que exigido por lei ou suportado pelo nosso provedor de pagamento.

Diferenças de conversão de moeda, taxas bancárias, taxas de emissor de cartão, taxas de câmbio e taxas de provedor de pagamento estão fora do controle da MollySIM e podem não ser reembolsáveis.

Se o checkout foi processado em uma moeda diferente da moeda de referência do produto exibido, o valor reembolsado pode ser baseado no valor real pago no checkout.

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Após a aprovação de um reembolso, a MollySIM normalmente processará o reembolso dentro de 5 a 10 dias úteis.

Após processarmos o reembolso, seu banco, emissor do cartão, provedor de pagamento ou provedor de carteira pode exigir tempo adicional para creditar os fundos em sua conta.

A MollySIM não se responsabiliza por atrasos causados por bancos, emissores de cartões, processadores de pagamento, provedores de carteiras ou redes de pagamento.

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Para solicitar um reembolso, entre em contato conosco pelo e-mail:

[email protected]

Por favor, inclua as seguintes informações:

• Número do pedido
• Endereço de e-mail utilizado para o pedido
• Produto adquirido
• Data da compra
• Motivo da solicitação de reembolso
• Modelo do dispositivo, se relacionado ao eSIM
• País ou região de destino, se relacionado à cobertura de rede
• Capturas de tela de mensagens de erro, se aplicável
• Capturas de tela das configurações do dispositivo, se aplicável
• Fotos do SIM físico ou da embalagem, se aplicável
• Informações de rastreamento de envio, se aplicável
• Qualquer comunicação relevante com operadoras ou serviços de terceiros

Solicitações de reembolso incompletas podem levar mais tempo para serem processadas.

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Se você tiver um problema com seu pedido, entre em contato com a MollySIM primeiro para que possamos tentar resolver a questão.

Abrir um estorno ou disputa de pagamento sem nos contatar pode atrasar a resolução e pode limitar nossa capacidade de fornecer suporte, substituição ou crédito na loja.

Se um estorno ou disputa de pagamento for aberto, a MollySIM reserva-se o direito de apresentar evidências ao provedor de pagamento, rede de cartões, banco ou plataforma de resolução de disputas, incluindo, mas não se limitando a:

• Detalhes do pedido
• Registros de checkout
• Registros de pagamento
• Informações da conta do cliente
• Registros de entrega
• Registros de entrega de e-mail
• Registros de entrega de código QR de eSIM
• Registros de ativação
• Registros de uso
• Registros de fornecedores
• Registros de operadoras
• Registros de rastreamento de envio
• Registros de endereço IP
• Registros de dispositivos
• Histórico de comunicação com o cliente
• Capturas de tela e histórico de tickets de suporte
• Aceitação dos Termos de Serviço e Política de Reembolso

Disputas fraudulentas, abusivas ou falsas podem resultar na cancelamento de pedidos pendentes, restrições na conta, recusa de serviços futuros e outras ações permitidas por lei.

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Os clientes são responsáveis por:

• Ler a descrição do produto antes da compra
• Verificar a compatibilidade do dispositivo
• Verificar se o dispositivo está desbloqueado
• Selecionar o destino e o plano corretos
• Compreender o período de validade
• Compreender se o plano inclui apenas dados, voz, SMS, número de telefone ou roaming
• Inserir informações de envio corretas
• Seguir as instruções de ativação
• Nos contatar antes de excluir um eSIM
• Fornecer informações precisas durante a revisão de suporte e reembolso
• Usar o produto de forma legal e de acordo com nossos Termos de Serviço

O não cumprimento dessas responsabilidades pode afetar a elegibilidade para reembolso.

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Nós tentamos manter as descrições de produtos, informações de cobertura, detalhes do plano e preços precisos e atualizados.

No entanto, os serviços de rede móvel podem ser afetados por operadoras, parceiros de roaming, regulamentações locais, limitações de dispositivos, mudanças de fornecedores e outros fatores fora do controle da MollySIM.

A cobertura, velocidade, disponibilidade de operadoras, parceiros de roaming, nomes de rede e qualidade do serviço podem variar de acordo com a localização e o dispositivo.

Salvo garantia expressa por escrito, a MollySIM não garante:

• Uma velocidade de rede específica
• Uma conexão de operadora específica
• Uma compatibilidade específica com remetentes de SMS
• Uma taxa de sucesso específica de verificação de terceiros
• Um nível de sinal interno específico
• Uma rede específica em todas as localizações
• Serviço contínuo e ininterrupto
• Compatibilidade com todos os aplicativos, bancos, câmbios, plataformas ou websites

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Alguns produtos podem incluir acesso a voz, SMS, números de telefone ou funcionalidade de pagamento conforme o uso.

Salvo disposição expressa na página do produto:

• Não garantimos que todos os serviços de terceiros aceitarão o número.
• Não garantimos que todos os bancos, aplicativos, exchanges ou plataformas enviarão códigos de verificação.
• Não garantimos que números reciclados ou emitidos por operadoras serão aceitos por todos os serviços de terceiros.
• Não garantimos que a entrega de SMS funcionará com todos os remetentes.
• Não garantimos que chamadas ou SMS funcionarão em todos os países, regiões ou redes de roaming.

Se um plano incluir uso de pagamento conforme o uso, podem ser aplicadas cobranças com base nas tarifas da operadora, tarifas de roaming ou termos específicos do produto.

Saldo utilizado, crédito consumido, serviço ativado ou recarga aplicada geralmente não são reembolsáveis.

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A MollySIM pode cancelar ou recusar um pedido antes ou depois do pagamento se:

• O produto estiver indisponível
• O pedido for de alto risco
• O pagamento parecer suspeito
• As informações do cliente não puderem ser verificadas
• O pedido violar nossos Termos de Serviço
• O produto não puder ser fornecido legal ou operacionalmente
• O cumprimento por parte do fornecedor ou transportadora falhar
• Ocorra um erro de preço, produto ou sistema
• O cliente se envolver em comportamento abusivo, fraudulento ou suspeito

Se cancelarmos um pedido antes da entrega e nenhum serviço tiver sido prestado, normalmente emitiremos um reembolso.

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Reservamo-nos o direito de corrigir erros, imprecisões, omissões, erros de preço, problemas de disponibilidade de produtos ou questões técnicas a qualquer momento.

Se um pedido for afetado por um erro de preço claro, erro de produto, problema de estoque, questão de fornecedor ou problema técnico, podemos cancelar o pedido e emitir um reembolso.

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Nada nesta Política de Reembolso tem a intenção de limitar quaisquer direitos do consumidor obrigatórios que não possam ser excluídos de acordo com a legislação aplicável.

Quando a legislação aplicável lhe confere direitos que são mais fortes do que esta política, esses direitos obrigatórios se aplicarão.

Quando permitido por lei, esta política se aplicará na máxima extensão possível.

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Se você tiver perguntas sobre esta Política de Reembolso ou quiser solicitar um reembolso, entre em contato:

[email protected]