Política de Reembolso

Intentamos ser justos y razonables con las solicitudes de reembolso. Sin embargo, algunos productos no pueden ser reembolsados una vez que han sido entregados, activados, instalados, escaneados, utilizados, enviados, recargados o asignados a un cliente.

En general:

• Los pedidos pueden ser cancelados antes de su cumplimiento.
• Los pedidos de eSIM generalmente no son reembolsables después de que se haya entregado, visualizado, instalado, activado, escaneado o utilizado el código QR, el código de activación o el perfil de eSIM.
• Los pedidos de tarjetas SIM físicas pueden ser reembolsables antes del envío, pero generalmente no son reembolsables después del envío a menos que la tarjeta esté defectuosa, se pierda antes de la entrega o no podamos proporcionar una solución razonable.
• Las recargas, vales, códigos de activación, créditos de operador y servicios de telecomunicaciones generalmente no son reembolsables una vez entregados, canjeados, aplicados, activados o utilizados.
• Las tarifas de envío, las tarifas de procesamiento de pagos, las tarifas de operador y los costos de proveedores pueden no ser reembolsables.
• Podemos ofrecer un reemplazo, soporte para solución de problemas, un plan alternativo, crédito en la tienda o un reembolso parcial en lugar de un reembolso completo cuando sea apropiado.

Presentar una solicitud de reembolso no garantiza su aprobación.

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Esta sección describe las reglas para las solicitudes de reembolso iniciadas por el cliente que NO se deban a errores de MollySIM o fallas del producto. A continuación, se detallan las reglas de reembolso y cancelación:

Los clientes pueden presentar una solicitud de reembolso dentro de los 30 días a partir de la fecha de compra.

Este período de 30 días es solo una ventana de solicitud. No significa que cada pedido sea reembolsable durante 30 días.

La elegibilidad para el reembolso se determina por:

• Tipo de producto
• Estado del pedido
• Estado de cumplimiento
• Estado de entrega
• Estado de activación
• Estado de uso
• Estado de envío
• Registros del proveedor o transportista
• Historial de comunicación con el cliente
• Evidencia proporcionada por el cliente
• Leyes aplicables y derechos del consumidor obligatorios

Los reembolsos aprobados generalmente se procesan dentro de 5 a 10 días hábiles después de la aprobación. El tiempo real para que los fondos aparezcan en su cuenta depende de su banco, emisor de la tarjeta, proveedor de pagos o método de pago.

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A efectos de reembolso, los productos de MollySIM se dividen generalmente en las siguientes categorías.

4.1 Productos eSIM

Los productos eSIM incluyen perfiles eSIM digitales, códigos QR, códigos de activación, instrucciones de instalación, planes de datos, planes de voz/SMS, planes de roaming y otros servicios de conectividad móvil digital.

Debido a que las eSIM son productos digitales y pueden volverse utilizables inmediatamente después de la entrega, la elegibilidad para reembolso es limitada una vez que la eSIM ha sido entregada, vista, instalada, activada, escaneada o utilizada.

4.2 Tarjetas SIM Físicas

Las tarjetas SIM físicas incluyen tarjetas SIM de plástico, tarjetas SIM prepagas, tarjetas SIM de viaje, tarjetas SIM de operador y otros productos de telecomunicaciones físicas enviados al cliente.

La elegibilidad para reembolso depende de si el pedido ha sido enviado, entregado, abierto, activado, dañado, devuelto o utilizado.

4.3 Recargas, Vales, Créditos de Operador y Productos de Recarga

Las recargas, vales, créditos de operador, productos de recarga, servicios de número de teléfono y productos similares son generalmente no reembolsables una vez entregados, canjeados, aplicados a una cuenta, activados o utilizados.

4.4 Productos Agrupados

Algunos productos pueden incluir una combinación de servicio digital, tarjeta SIM física, servicio de activación, crédito de operador, acceso a número de teléfono, servicio de roaming o envío.

Los reembolsos por productos agrupados pueden ser solo parciales. Los componentes no reembolsables pueden ser deducidos del monto del reembolso.

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Puede que sea elegible para un reembolso total o parcial en las siguientes situaciones.

5.1 Pedido No Cumplido

Si su pedido no ha sido cumplido, entregado, enviado, asignado, activado o procesado con nuestro proveedor o transportista, podemos cancelar el pedido y emitir un reembolso.

5.2 Pedido Duplicado

Si accidentalmente realizó pedidos duplicados y solo uno de los pedidos fue entregado, activado, enviado o utilizado, podemos reembolsar el pedido duplicado no utilizado.

Si ambos pedidos fueron entregados, activados, enviados, utilizados o asignados, es posible que no esté disponible un reembolso total.

5.3 Producto Incorrecto Comprado Antes del Cumplimiento

Si compró el producto incorrecto y nos contacta antes de que el producto sea cumplido, entregado, enviado, activado o utilizado, podemos cancelar el pedido y emitir un reembolso.

Una vez que el producto ha sido entregado, activado, enviado, utilizado o asignado, la elegibilidad para el reembolso puede ser limitada.

5.4 Producto No Puede Ser Entregado

Si no podemos entregar el producto o proporcionar el servicio, y no hay un reemplazo adecuado disponible, podemos emitir un reembolso total.

5.5 Defecto de Producto Confirmado

Si se confirma que el producto es defectuoso debido a un problema causado por MollySIM, nuestro proveedor o el transportista, y no podemos proporcionar un reemplazo funcional, un producto alternativo, una solución de resolución de problemas o una solución razonable, podemos emitir un reembolso total o parcial.

5.6 SIM Física Perdida Antes de la Entrega

Si se confirma que una tarjeta SIM física está perdida antes de la entrega por parte del transportista, podemos ofrecer un reemplazo o un reembolso.

5.7 Cumplimiento Incorrecto por MollySIM

Si entregamos el producto incorrecto, el plan incorrecto, la validez incorrecta, la cobertura de destino incorrecta o el tipo de producto incorrecto debido a un error de MollySIM, intentaremos corregir el problema mediante reemplazo, intercambio, crédito en tienda, reembolso parcial o reembolso total, dependiendo de la situación.

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A menos que lo exija la ley aplicable, los reembolsos generalmente no están disponibles en las siguientes situaciones.

6.1 eSIM Ya Entregada, Vista, Instalado, Activado, Escaneado o Usado

Los pedidos de eSIM generalmente no son reembolsables una vez que ha ocurrido cualquiera de lo siguiente:

• Se ha entregado el código QR de la eSIM
• Se ha entregado el código de activación
• Se ha puesto a disposición el perfil de la eSIM
• El cliente ha visto o accedido a los detalles de la eSIM
• Se ha escaneado el código QR
• Se ha instalado la eSIM
• Se ha activado la eSIM
• La eSIM se ha conectado a una red
• La eSIM ha utilizado datos, voz, SMS, roaming o cualquier servicio del operador
• La eSIM ha sido asignada al cliente por el proveedor o el operador

6.2 Dispositivo del Cliente Incompatible

Los reembolsos generalmente no están disponibles si el problema es causado por el dispositivo del cliente, incluyendo pero no limitado a:

• El dispositivo no soporta eSIM
• El dispositivo está bloqueado por el operador
• El dispositivo tiene restricciones regionales
• El software del dispositivo está desactualizado
• El dispositivo no soporta las bandas de red requeridas
• El dispositivo no soporta la configuración de roaming o APN
• El cliente eliminó la eSIM antes de la solución de problemas
• El cliente cambió de dispositivo después de la instalación
• El cliente intentó instalar la eSIM en un dispositivo no soportado

Los clientes son responsables de verificar la compatibilidad del dispositivo antes de la compra.

6.3 Cliente Compró el Producto Equivocado

Los reembolsos generalmente no están disponibles después de la entrega si el cliente seleccionó el incorrecto:

• Destino
• País o región
• Cantidad de datos
• Período de validez
• Tipo de producto
• Tipo de SIM
• eSIM en lugar de SIM física
• SIM física en lugar de eSIM
• Plan con o sin voz/SMS
• Plan con o sin número de teléfono
• Plan con o sin soporte de roaming

Por favor, revise la descripción del producto cuidadosamente antes de finalizar la compra.

6.4 Cliente Cambió de Opinión

Los reembolsos generalmente no están disponibles si el cliente cambia de opinión después de que el producto ha sido entregado, activado, enviado, asignado o utilizado.

6.5 Falta de Lectura de la Información del Producto

Los reembolsos generalmente no están disponibles si el problema surge porque el cliente no leyó o no entendió:

• Descripción del producto
• Detalles de cobertura
• Instrucciones de activación
• Requisitos de compatibilidad
• Notas importantes
• Período de validez
• Política de velocidad
• Política de uso justo
• Limitaciones de roaming
• Disponibilidad de voz/SMS
• Disponibilidad de número de teléfono
• Limitaciones de país o región
• Información de envío
• Información sobre la moneda de pago

6.6 Condiciones de Red Fuera de Nuestro Control

Los reembolsos generalmente no están disponibles por problemas causados por condiciones de red o ambientales fuera del control directo de MollySIM, incluyendo pero no limitado a:

• Señal local débil
• Corte temporal del operador
• Congestión del operador
• Bloqueo de señal en edificios o interiores
• Limitaciones de cobertura en áreas remotas
• Restricciones de roaming local
• Restricciones gubernamentales locales
• Limitaciones de bandas del dispositivo
• Configuraciones de APN incorrectas
• Configuraciones de roaming incorrectas
• Ubicación del cliente no soportada por el plan seleccionado
• Estrangulamiento del operador o política de uso justo
• Variación en la velocidad de la red

Aún podemos ayudar con la solución de problemas, reemplazo o soluciones alternativas cuando sea posible.

6.7 Verificación de Terceros o Problemas de SMS

Algunos clientes compran productos de SIM o eSIM para registro de cuentas, verificación de SMS, banca, verificación de plataformas, inicio de sesión en aplicaciones o recepción de contraseñas de un solo uso.

MollySIM no garantiza que ninguna aplicación, sitio web, banco, intercambio, plataforma de redes sociales, servicio de pago, servicio gubernamental o plataforma en línea acepte, reconozca o entregue SMS o llamadas a una SIM, eSIM, número, operador o código de país en particular.

Los reembolsos generalmente no están disponibles si:

• Una plataforma de terceros rechaza el número
• Una plataforma de terceros no envía códigos de verificación
• Un banco, intercambio, aplicación o sitio web bloquea el número
• El número fue utilizado previamente, reciclado o rechazado por un servicio de terceros
• La entrega de SMS está bloqueada por el remitente, plataforma, operador o sistema antifraude
• El cliente compró el producto para un caso de uso de verificación de terceros específico que no está expresamente garantizado por MollySIM por escrito

6.8 SIM Física Ya Enviada

Los pedidos de tarjetas SIM físicas generalmente no son reembolsables después del envío a menos que:

• La tarjeta SIM esté confirmada como defectuosa
• El pedido se pierda antes de la entrega
• Enviamos el producto incorrecto
• La ley aplicable exige lo contrario

Las tarifas de envío generalmente no son reembolsables una vez que el pedido ha sido enviado.

6.9 Información de Envío Incorrecta

Los reembolsos generalmente no están disponibles si la entrega falla o se retrasa debido a:

• Dirección incorrecta
• Dirección incompleta
• Nombre del destinatario incorrecto
• Número de teléfono incorrecto
• Cliente no disponible para la entrega
• Cliente rechazó la entrega
• Problema aduanero causado por la información del cliente
• Falta de recogida del paquete
• Restricciones postales locales
• Dirección no atendida por el operador

Si un paquete es devuelto a nosotros, podemos ofrecer reenvío a costa del cliente o un reembolso parcial después de deducir los costos de envío, manejo, pago, proveedor y reposición.

6.10 Recargas, Vales, Créditos y Recargas

Las recargas, vales, productos de recarga, créditos del operador, adiciones de saldo y productos similares generalmente no son reembolsables una vez entregados, canjeados, aplicados, asignados o utilizados.

6.11 Pedidos Promocionales, Descuentos o Especiales

Los pedidos comprados con cupones, descuentos promocionales, descuentos de afiliados, campañas especiales o ofertas por tiempo limitado pueden ser elegibles para reembolso solo en base al monto real pagado.

Los créditos promocionales, cupones, créditos de referencia, créditos de tienda y créditos adicionales pueden no ser reembolsables.

6.12 Abuso, Fraude o Actividad Sospechosa

Los reembolsos pueden ser denegados si el pedido está asociado con:

• Fraude de pago
• Abuso de contracargos
• Abuso de reventa
• Uso no autorizado
• Abuso de compartición de cuentas
• Múltiples intentos de pago fallidos
• Uso de métodos de pago robados
• Comportamiento de pago de alto riesgo
• Intentos de obtener servicio gratuito
• Reclamos falsos
• Capturas de pantalla manipuladas
• Violación de nuestros Términos de Servicio

MollySIM se reserva el derecho de cancelar pedidos, restringir cuentas, rechazar reembolsos o negarse a futuros servicios en tales casos.

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6.13 Cambios en las Políticas de Operadores de Telecomunicaciones

Dado que nuestros servicios involucran a terceros operadores de telecomunicaciones, proveedores de servicios de red y sus socios, las políticas de servicio correspondientes, las reglas de roaming, la cobertura de red, las restricciones de uso y las políticas de gestión de cuentas pueden cambiar debido a ajustes comerciales del operador, requisitos regulatorios o políticas de seguridad.

Si el servicio se ve restringido, suspendido, terminado o parcialmente no disponible debido a ajustes de políticas, limitaciones de servicio, cambios de red, auditorías de cuenta u otros factores fuera del control de nuestra plataforma iniciados por operadores de telecomunicaciones o proveedores externos relevantes, tales circunstancias no constituyen un defecto de calidad del producto de nuestra plataforma y no son reembolsables.

Nuestra plataforma asistirá a los usuarios dentro de nuestras posibilidades para solucionar problemas, brindar soporte técnico y ayudar a buscar soluciones alternativas cuando sea factible, pero no podemos garantizar la continuidad del servicio de terceros operadores de telecomunicaciones ni la permanencia de sus políticas.

La compra de este servicio indica que el usuario comprende y acepta que los servicios de telecomunicaciones dependen de terceros operadores cuyas políticas y estado del servicio están sujetos a cambios.

Si experimenta un problema con la eSIM, comuníquese con nosotros antes de eliminar la eSIM de su dispositivo.

Eliminar una eSIM puede hacer que la solución de problemas, reinstalación, reemplazo o verificación sean imposibles.

Antes de solicitar un reembolso por un problema con la eSIM, se le puede pedir que proporcione:

• Número de pedido
• Modelo del dispositivo
• Captura de pantalla del dispositivo mostrando el estado de la eSIM
• Captura de pantalla del mensaje de error
• Captura de pantalla de la selección de red
• Captura de pantalla de la configuración de APN
• Captura de pantalla de la configuración de roaming
• País o región de ubicación
• Fecha y hora del problema
• Si la eSIM fue instalada, activada o utilizada
• Cualquier nombre de operador/red mostrado en el dispositivo

Podemos pedirle que realice pasos razonables de solución de problemas, incluyendo pero no limitado a:

• Reiniciar el dispositivo
• Habilitar el roaming de datos
• Seleccionar la línea de eSIM correcta
• Verificar la configuración de APN
• Seleccionar manualmente una red
• Actualizar el software del dispositivo
• Moverse a un área con señal más fuerte
• Esperar la activación del operador
• Reinstalar o reemplazar la eSIM donde sea posible

La falta de cooperación con la solución de problemas razonable puede limitar la elegibilidad para el reembolso.

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Si se aprueba una devolución para una tarjeta SIM física, la tarjeta SIM debe ser generalmente:

• No utilizada
• No activada
• No dañada
• No abierta cuando sea aplicable
• Devuelta con el embalaje original cuando sea aplicable
• Devuelta dentro del período de tiempo que especificamos
• Devuelta utilizando un método de envío rastreable si se solicita

El cliente puede ser responsable de los costos de envío de la devolución a menos que la devolución sea causada por nuestro error o un defecto de producto confirmado.

Podemos deducir del reembolso:

• Tarifas de envío originales
• Tarifas de envío de devolución
• Tarifas de manejo
• Tarifas de procesamiento de pagos
• Costos del proveedor
• Costos del transportista
• Costos de reposición
• Cualquier reducción en el valor causada por uso, daño, activación o manejo inadecuado

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MollySIM puede emitir un reembolso parcial en lugar de un reembolso completo cuando sea apropiado.

Los reembolsos parciales pueden aplicarse cuando:

• Parte del producto o servicio ha sido utilizado
• Parte del pedido ha sido cumplido
• Un producto digital ha sido entregado pero no utilizado
• Un producto físico ha sido enviado pero no activado
• Se ha proporcionado una solución de reemplazo o alternativa
• Un pedido agrupado contiene componentes reembolsables y no reembolsables
• Los costos de envío, pago, proveedor o transportista ya han sido incurridos
• El problema afecta solo a parte del servicio

El monto del reembolso será determinado a la discreción razonable de MollySIM basado en las circunstancias y los registros disponibles.

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En muchos casos, un reemplazo, cambio, plan alternativo, solución de resolución de problemas o crédito en tienda pueden ser más apropiados que un reembolso en efectivo.

MollySIM puede ofrecer:

• eSIM de reemplazo
• Plan alternativo
• Crédito en tienda
• Reembolso parcial
• Reenvío de SIM física
• Soporte para activación manual
• Resolución de problemas técnicos
• Escalación a proveedor o operador

Si un cliente acepta un reemplazo, cambio, crédito en tienda o solución alternativa, el pedido original puede ya no ser elegible para un reembolso en efectivo.

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Los reembolsos aprobados se devuelven normalmente al método de pago original.

Es posible que no podamos reembolsar a una tarjeta, cuenta, billetera, cuenta bancaria o método de pago diferente, a menos que lo exija la ley o sea respaldado por nuestro proveedor de pagos.

Las diferencias en la conversión de divisas, las tarifas bancarias, las tarifas del emisor de la tarjeta, las tarifas de cambio de divisas y las tarifas del proveedor de pagos están fuera del control de MollySIM y pueden no ser reembolsables.

Si el pago se procesó en una moneda diferente de la moneda de referencia del producto mostrada, el monto reembolsado puede basarse en el monto real pagado en el momento de la compra.

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Después de que se apruebe un reembolso, MollySIM normalmente procesará el reembolso dentro de 5 a 10 días hábiles.

Después de que procesemos el reembolso, su banco, emisor de tarjeta, proveedor de pagos o proveedor de billetera puede requerir tiempo adicional para abonar los fondos a su cuenta.

MollySIM no se hace responsable de los retrasos causados por bancos, emisores de tarjetas, procesadores de pagos, proveedores de billeteras o redes de pago.

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Para solicitar un reembolso, por favor contáctenos en:

[email protected]

Por favor incluya la siguiente información:

• Número de pedido
• Dirección de correo electrónico utilizada para el pedido
• Producto comprado
• Fecha de compra
• Motivo de la solicitud de reembolso
• Modelo del dispositivo, si está relacionado con eSIM
• País o región de destino, si está relacionado con la cobertura de red
• Capturas de pantalla de mensajes de error, si corresponde
• Capturas de pantalla de la configuración del dispositivo, si corresponde
• Fotos de la SIM física o del paquete, si corresponde
• Información de seguimiento del envío, si corresponde
• Cualquier comunicación relevante con operadores o servicios de terceros

Las solicitudes de reembolso incompletas pueden tardar más en procesarse.

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Si tiene un problema con su pedido, comuníquese primero con MollySIM para que podamos intentar resolver el problema.

Abrir un contracargo o disputa de pago sin contactarnos puede retrasar la resolución y puede limitar nuestra capacidad para proporcionar soporte, reemplazo o crédito en la tienda.

Si se abre un contracargo o disputa de pago, MollySIM se reserva el derecho de presentar evidencia al proveedor de pagos, red de tarjetas, banco o plataforma de resolución de disputas, incluyendo pero no limitado a:

• Detalles del pedido
• Registros de pago
• Información de la cuenta del cliente
• Registros de entrega
• Registros de entrega de correo electrónico
• Registros de entrega de código QR de eSIM
• Registros de activación
• Registros de uso
• Registros de proveedores
• Registros de operadores
• Registros de seguimiento de envíos
• Registros de direcciones IP
• Registros de dispositivos
• Historial de comunicación con el cliente
• Capturas de pantalla e historial de tickets de soporte
• Aceptación de los Términos de Servicio y la Política de Reembolso

Disputas fraudulentas, abusivas o falsas pueden resultar en la cancelación de pedidos pendientes, restricciones en la cuenta, negativa a futuros servicios y otras acciones permitidas por la ley.

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Los clientes son responsables de:

• Leer la descripción del producto antes de la compra
• Verificar la compatibilidad del dispositivo
• Comprobar si el dispositivo está desbloqueado
• Seleccionar el destino y el plan correctos
• Entender el período de validez
• Comprender si el plan incluye solo datos, voz, SMS, número de teléfono o roaming
• Ingresar la información de envío correcta
• Seguir las instrucciones de activación
• Contactarnos antes de eliminar un eSIM
• Proporcionar información precisa durante la revisión de soporte y reembolsos
• Usar el producto de manera legal y de acuerdo con nuestros Términos de Servicio

El incumplimiento de estas responsabilidades puede afectar la elegibilidad para el reembolso.

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Intentamos mantener las descripciones de productos, la información de cobertura, los detalles del plan y los precios precisos y actualizados.

Sin embargo, los servicios de red móvil pueden verse afectados por los operadores, socios de itinerancia, regulaciones locales, limitaciones del dispositivo, cambios de proveedores y otros factores fuera del control de MollySIM.

La cobertura, la velocidad, la disponibilidad del operador, los socios de itinerancia, los nombres de la red y la calidad del servicio pueden variar según la ubicación y el dispositivo.

A menos que se garantice expresamente por escrito, MollySIM no garantiza:

• Una velocidad de red específica
• Una conexión de operador específica
• Una compatibilidad específica con el remitente de SMS
• Una tasa de éxito específica de verificación de terceros
• Un nivel de señal interior específico
• Una red específica en cada ubicación
• Un servicio continuo e ininterrumpido
• Compatibilidad con cada aplicación, banco, intercambio, plataforma o sitio web

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Algunos productos pueden incluir acceso a voz, SMS, números de teléfono o funcionalidad de pago por uso.

A menos que se indique expresamente en la página del producto:

• No garantizamos que todos los servicios de terceros acepten el número.
• No garantizamos que todos los bancos, aplicaciones, intercambios o plataformas envíen códigos de verificación.
• No garantizamos que los números reciclados o emitidos por el operador sean aceptados por todos los servicios de terceros.
• No garantizamos que la entrega de SMS funcione con todos los remitentes.
• No garantizamos que las llamadas o SMS funcionen en todos los países, regiones o redes de roaming.

Si un plan incluye uso de pago por uso, pueden aplicarse cargos basados en las tarifas del operador, tarifas de roaming o términos específicos del producto.

El saldo utilizado, el crédito consumido, el servicio activado o la recarga aplicada generalmente no son reembolsables.

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MollySIM puede cancelar o rechazar un pedido antes o después del pago si:

• El producto no está disponible
• El pedido es de alto riesgo
• El pago parece sospechoso
• La información del cliente no puede ser verificada
• El pedido viola nuestros Términos de Servicio
• El producto no puede ser proporcionado legal u operativamente
• El cumplimiento por parte del proveedor o transportista falla
• Ocurre un error de precios, producto o sistema
• El cliente participa en comportamientos abusivos, fraudulentos o sospechosos

Si cancelamos un pedido antes de la entrega y no se ha proporcionado ningún servicio, normalmente emitiremos un reembolso.

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Nos reservamos el derecho de corregir errores, inexactitudes, omisiones, errores de precios, problemas de disponibilidad de productos o problemas técnicos en cualquier momento.

Si un pedido se ve afectado por un error de precio claro, error de producto, problema de stock, problema con el proveedor o problema técnico, podemos cancelar el pedido y emitir un reembolso.

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Nada en esta Política de Reembolso tiene la intención de limitar ningún derecho del consumidor obligatorio que no pueda ser excluido bajo la ley aplicable.

Cuando la ley aplicable te otorgue derechos que sean más fuertes que esta política, esos derechos obligatorios se aplicarán.

Cuando lo permita la ley, esta política se aplicará en la máxima medida posible.

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Si tiene preguntas sobre esta Política de Reembolso o desea solicitar un reembolso, comuníquese con:

[email protected]